服務課堂
Service class
  • 01
    服務標準

    ★一個目標:讓用戶感動

  • 02
    ★兩條理念

    ★兩條理念:帶走用戶的煩惱,留下我們的關懷


  • 03
    ★三全要求

    ①全天候--24小時熱線咨詢,24小時報修解急,48小時維修到位,365天服務不間歇;
    ②全方位--全面提供從產品的售前咨詢、堪查,到售中的設計、安裝、調試,以及售后的巡檢、維修、保養服務;
    ③全專業--專家級服務隊伍,專業的服務工具,100%專業服務,確保服務質量。

  • 04
    ★四個不漏

    一個不漏地記錄用戶信息并建立電腦檔案;
    一個不漏地記錄用戶反映的問題并反饋到相關部門;
    一個不漏地解決用戶存在的問題并直至用戶滿意;
    一個不漏地回訪復審用戶反映的問題并不定期跟蹤。

  • 05
    ★五個不準

    不準喝用戶的水

    不準抽用戶的煙

    不準吃用戶的飯

    不準收用戶的禮品

    不準用用戶的衛生間

  • 06
    ★六類免費:

    免費設計--免費上門,根據建筑特點和用戶需求進行設計;
    免費送貨--用戶定購產品后,根據用戶指定的時間免費送貨上門;
    免費安裝--專業人員免費上門安裝,并教會用戶使用方法;
    免費保養--全國10000多個服務網點,定期對用戶巡檢保養;
    免費咨詢--400免費服務熱線24小時為用戶提供咨詢服務;
    免費服務--保修期內,屬于產品質量問題及安裝服務,實行全免費服務。

  • 07
    服務規范

    環節1、電話預約的規范

    1)及時主動聯系:

    接報裝報修工作任務單后,4小時內服務負責人主動與用戶或客戶聯系。

    2)核對基本信息:

    電話核對用戶/客戶信息、安裝地址、安裝時間、安裝環境(樓層、樓面材質、通道情況等)、產品/系統的型號及配置、故障現象、使用習慣等。

    3)確認特殊信息:

    A、核實確定家中是否有老、幼、孕、弱等行動不便的人;詢問是否有特殊需求(例有體弱者、使用特殊語言等);如有體弱者,服務人員需主動做好防護工具準備,避免成為流行病傳染源。如有病人,需安排2小時內上門服務,如有老人,需準備高標準降躁設備等;

    B、核實確定工程系統是否有替代設備

    4)說明上門服務內容及收費標準:

    依溝通內容初步判段并告知用戶可能收費的服務項目及使用的配件耗材,并明確告知以“實際發生的服務內容”及公司的收費標準做為收費依據。

    5)確定上門服務時間:

    確定”用戶/客戶認可的“上門服務時間。

    環節2.上門的規范

    1)上門前準備的規范

    A、儀容儀表自我檢查:

       著裝得體干凈:

        著四季沐歌工裝;

        紐扣上衣最多只能把最上一顆紐扣松開,其他紐扣必須扣上;拉鏈上衣需將拉鏈拉至距衣領頂部1寸左右;

        短袖工作服的袖子禁止挽起;

        長袖工作服的袖子挽起的程度最多不能超過手肘部;

        工作褲禁止挽起;

        不能穿拖鞋、涼鞋,穿非皮鞋類平底鞋。

    形象清爽自然:

    發型要求是前不過額、側不過耳、后不過領;不允許呈非自然色及人為曲卷;不蓄須。胡須必須每天清理;指甲應保持干凈;指甲與手指齊平;一米內不能被人嗅到有異味散發;不能有紋身,不能剃光頭;如遇自然光頭者,工作時間需要佩戴工作帽。不準戴耳環;上門到達客戶家樓下時開始不準戴墨鏡;

    B、安裝維修工具準備到位

    整理并帶好必備的專用工具、帶服務系統的手機、服務記錄單、服務名、相應的配件確保一次上門解決用戶問題)

    C、衛生、防護工具準備充分

    標配裝備齊整鞋套、抹布、手套、垃圾袋、鉆孔防塵袋;

    特殊裝備到位:如本人感冒(原則是生病期間服務人員不得執行上門服務)或流感等特殊時期、如用戶家有小孩老人或體弱者,服務人員需帶口罩、并備好消毒物品;工具箱及工具在上門前做好清潔消毒工作

    2)上門規范

    準時到達:按照預約時間準時到達;

    輕輕敲門:到達后將工具及材料放在不影響用戶開門或通道,然后輕輕敲門,后退半步,用戶開門時欠身致因特殊原因遲到應向用戶表達歉意;

    主動自我介紹“我是四季沐歌服務人員,現在上門為您安裝(維修)機器,這是我的上崗證,請對我的工作給予監督”;

    體貼周到:進門前穿好鞋套、進門后征得用戶的同意,選擇合適的位置鋪設墊布用于擺放工具;

    主動出示證件上門必須佩戴上崗證證。將上崗證掛至衣領外側,再夾在左前口袋上沿,當向客戶出示時,將上崗證從口袋上取下,雙手以目光平行的高度將正面遞與距離客戶前50cm處。

    嚴格自我消毒:針對有老、幼、孕、弱的用戶,或在流感等特殊時期,必須主動帶上口罩、防護帽等,同時拿出消毒液對自已的手、鞋底及隨身攜帶的工具再次進行消毒,并向用戶做簡單闡述:“為確保衛生,我已消毒,請您放心”,之后再入戶。

  • 08
    服務規范

    環節3.現場檢測的規范

    當面驗貨邀請用戶共同開機、驗機、尋找故障點(首次安裝要按照裝箱單的內容給用戶對照一遍,以防出現漏的問題)

    主動講解:檢測過程中要簡明扼要向用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導。

    環節4.出示檢測結果的規范

    有據可依檢測要依據技術標準、產品或系統的使用規范及故障現象對產品功能或系統運行的實際情況做出判斷,給出實質性的檢測結果。并將檢測結果明確告知用戶。

    環節5.提供方案的規范

    通俗易懂:依檢測結果,結合自身安裝、維修經驗,向用戶提供清晰易懂,價格透明的解決方案或解決方案選項供用戶選擇

    兩次確認讓用戶自行選擇最合理的解決方案,并兩次與用戶重復確認

    環節6.方案實施的規范

    1)安裝、維修

    A、專注不越界在用戶家里不要東張西望,不亂走動,不亂用用戶的東西(包括洗手間),更不要在用戶家里吸煙、喝用戶的水或接受用戶的饋贈;

    B、做好家具保護在使用用戶的東西時,需經用戶允許并給予保護;在搬運物品時,不允許在地板或地毯上拖來拖去,以免劃傷地板或地毯。和用戶、同伴之間交流時,語言文明,有教養;、

    C、當面驗機和服務必須當用戶的面開機、驗機(首次安裝要按照裝箱單的內容給用戶對照一遍,以防出現漏的問題),服務時邀請用戶在現場,如維修更換配件,需將更換下的配件展示給用戶確認,并給用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導

    D打孔要防塵:安裝、維修前如需要打孔等產生灰塵等雜物的,需要提前鋪設好防塵袋,確保產生的灰塵不污染或弄臟用戶家環境。

    E水電操作前確認:停水/電/氣前,通水/電/氣前,務必正式通知與用戶或客戶,檢查安全風險源,并經兩次確認安全性后再行操作。

    2)講解、培訓的規范

    A、主動講解在安裝(維修)完畢后,要主動產品的使用方法、使用注意事項詳細具體的向用戶講解,并教會用戶如何使用產品。聆聽用戶問題,認真解答用戶疑問

    B、當面調試在安裝(維修)完畢后,要先行試機進行全面檢查,再與用戶/客戶共同確認運行正常后方可交付用戶/客戶

    環節7.現場清理的規范

    A、作業面清潔安裝完畢,收拾好自己的工具包,并打掃好用戶家的地面垃圾、臺面上的水漬等做到一塵不染,恢復原狀。

    B、關鍵部位消毒:如服務過程中有觸碰水龍頭、洗菜池等,需使用消毒工具對其進行消毒,同時對出水部位等產品關鍵部位進行擦拭消毒

    C帶走垃圾:施工及維修垃圾必須帶走,不得放于用戶家垃圾桶內,也不得讓用戶自行處理。

    環節8.填寫客戶檔案卡的規范

    A、主動請用戶確認按要求填寫或上傳《四季沐歌***安裝服務結算憑證》(維修類填寫《四季沐歌上門服務記錄單》)等相關信息,并請用戶填寫相應的內容,簽字確認,一份上交公司,一份留給用戶以便用戶后續聯系;

    B、出示收費標準對有償服務的用戶,服務前要出示《四季沐歌***統一收費標準》并征得用戶同意后進行費用預算,收費時必須開具發票或者有效收據。

    環節9.告別的規范

    A主動告知服務熱線“今后使用過程中遇到任何問題請與我們聯系,我們的全國統一客服電話是4009603366”,

    B主動請用戶評價:收拾好攜帶的工具、材料、垃圾袋等物品,先將工具箱等物品整齊的放在門外,然后側身45度以上退出用戶門,再和用戶禮貌道別“如果您對本次服務滿意的話,請在公司回訪時給個好評,謝謝您,再見!”

    C出門后再脫鞋套:必須在走出用戶家房門后再脫掉鞋套,下樓后將鞋套和垃圾袋扔進垃圾桶,固定好攜帶物品離開。

    環節10.建檔回訪的規范

    A檔案管理完善安裝(維修)后需通過公司的系統維護所有信息,并定期對用戶的使用、保養、冬季保暖等進行回訪、提醒

    B堅持五回訪原則安裝維修后當天回訪滿意度;一周后回訪答疑解惑;一月后回訪使用體驗;暖心巡檢時回訪并上門巡檢;春節時回訪拜年聯絡感情。

    在回訪過程中如得知用戶體驗不滿,了解并記錄不滿的原因;如產品使用出現問題,需24小時內再次上門處理完畢

  • 09
    服務承諾

    1.堅決貫徹執行《中華人民共和國產品質量法》 、《中華人民共和國消費者權益保護法》及《部分商品修理、更換、退貨責任規定》(即新“三包”規定),為用戶提供全方位服務;
    2.設立24小時服務咨詢、投訴熱線(400-960-3366);
    3.區域服務商在用戶報裝、報修來電1小時內回復,確定上門服務時間。24小時內上門服務(用戶特殊要求的除外)。特殊情況立即上門服務,并100%跟蹤回訪。

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